「違うこと」はいいこと？

『今はどこかとは違う、が求められている。』

昨日テレビを見たときにたまたま星野リゾートの社長が出ていた。

星野リゾート（旅館運営してる会社）は売上低迷期から組織改革を行い、黒字化に成功して

今では１６０億の売上を誇る、偉大な企業だ。

その立役者である星野佳路社長が言っていたことが

改めて気づかされることだったから

将来何かするつもり！の人とか、

今これやってる！って人の参考になればと思う。

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星野さんが

「旅館とホテルの違い。つまり、日本のおもてなしと、西洋のサービスは、何が違うのか？」

と聞かれたときにおっしゃったことだ。

『西洋式のサービスは顧客とスタッフが上下関係にあるが、日本式サービスは顧客とスタッフが対等な関係にある。』

『サービスをする人が、顧客に対して何ができるかを考える。

顧客の望むことだけではなく、サービスする人が顧客に対して”こう過ごしてほしい”ということを提供する。』

『西洋ホテルのように、昔は”どこでも同じサービスが受けられる”ということが価値のあること、素晴らしかったことでだった。

しかし今は”どこかと違う”ということが求められるようになった。』

ちょっとわかりにくいかもしれないから簡単な例を挙げると

「西洋のホテルではどこでもテレビがついてる。なぜなら、顧客はどこにいてもテレビが見たいからだ」

でも

「日本の旅館にはテレビがないこともある。なぜなら、その空間を楽しんでほしい、と女将さんが顧客に提案しているからだ」

って感じだと思う。

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僕が改めて気づかされた点は

『今は”どこかと違う”ということが求められるようになった。』

ってとこだ。

考えてみれば、マクドナルドは世界中で同じ味が楽しめる、と同じサービスを提供してきた。

でも今になって、赤字化している。（色んな事情はあるけど）

スターバックスは他の喫茶店やカフェとは”どこか違う”ことを追求してきた。

僕の知り合いでも、わざわざスタバに行く、人は多い。

ディズニーランドだって、他の遊園地と”どこか違う”ことばかりだ。

星野さんの言っている意味がなんとなく分かる気がする。

じゃ「違いを作れば何でもいいのか」というのは

間違いだと思う。

それは今僕が働いている店のオーナーの一言で目が覚めた。

僕が「将来はこうあるべきで、こういうことがしたい」ということを勝手気ままに喋っていたら、

『結局最後は、そこに顧客がお金を払ってくれるかだよ』

とオーナー。

「違いを生む」ことが何でもいーんじゃなくて、

「そこにお客さんがお金を払う価値を感じる」ことを忘れちゃいけない。